Поради підприємцям-початківцям: як правильно працювати з відгуками

Для кожного підприємця важлива бізнес-репутація, особливо якщо його компанія працює з клієнтами. Тому власникам торгових або обслуговуючих точок слід уважно стежити за комунікаціями в інтернеті. Адже якщо підприємець не навчиться формувати позитивний імідж підприємства в онлайні, рано чи пізно масивна кількість тих же негативних відгуків може привести бізнес до смерті. "Такий сценарій реальний, оскільки зазвичай клієнти уважно вивчають інформацію про цікаві компаніях в соцмережах. Так що якщо про конкретного продавця або ремонтника в інтернеті залишені відгуки як про некваліфікованого фахівця, навряд чи люди підуть до нього", – говорить економіст Іван Нікітченко.

ВИЗНАЧАЄМО. Коли на сайті компанії з'являється негативний коментар, спершу потрібно визначити тип його автора. "Це можуть бути не тільки тролі, а й клієнти, незадоволені послугою або які не володіють всією інформацією. Тому, коли визначаєш вид відкликання, потрібно і діяти відповідно. Зокрема, якщо на сторінці компанії в соцмережі оселилися тролі, слід їх обчислювати, залишаючи під їх коментарями зауваження, що дозволяють ідентифікувати шкідника. Наприклад, "вам ще не набридло витрачати час на спам"?"- пояснює Нікітченко. За його словами, в інших випадках слід бути з клієнтами максимально ввічливим. Спочатку важливо подякувати людині за те, що вона озвучила проблему про роботу компанії. Після цього треба роз'яснити суть конфлікту. А в кінці відзначити, що питання буде вирішено. "Іноді непорозуміння виникають через неуважність клієнтів. Покупець, наприклад, очікував отримати товар через два-три дні, а доставка йшла тиждень. І ця інформація була вказана на сайті, але людина її не читала. Тоді для ліквідації претензії може бути досить важливого повторення цієї інформації клієнту, – каже Нікітченко. - А якщо проблема виникла з вини компанії – запізнився кур'єр, взуття виявилося не те, – варто вибачитися, виправити помилку і надати бонус". Крім того, економіст радить в кінці кожної гілки проблемного обговорення писати "питання вирішене" – це свого роду точка в конфлікті.

ФОРМУЄМО. Слід приділити увагу формуванню позитивного іміджу. Для цього не завадить просити задоволених клієнтів залишити відгук в соцмережах. "Не бійтеся про щось просити клієнтів – це демонструє, що підприємцю важлива думка людей", – зазначає Нікітченко. При цьому на кожен такий хороший відгук можна реагувати іменними словами подяки, наприклад, "Олена, Іван чи Ольга, спасибі вам величезне за ваші теплі слова. Будемо раді вашим замовленням і в майбутньому!". "Ще корисно скласти 10-20 шаблонів для відповідей на позитивні коментарі. Це спростить комунікації в соцмережах і покаже, що відповідає на пости клієнтів людина, а не робот", – уточнює експерт.