Забег на короткую дистанцию. Что не так с украинским сервисом

Как-то раз со мной произошла неприятная история. Я заказал в крупном киевском онлайн-магазине товары на сумму около 10 000 гривен. Доставку обещали в субботу, но никто не приехал. С того мы регулярно звонили в магазин с вопросами когда привезут заказ. Колл-центр, в который мы звонили, и служба доставки – были как два параллельных мира без связи между собой. На вопрос, где доставка, отвечали: "Ждите". Мы уже оплатили товар карточкой, и нам не хотелось начинать сложный процесс возврата денег, поэтому решили заказ не отменять. И мы его дождались. Через 10 дней.

Плохой сервис – это лицо Украины. Когда политик приходит на свою должность, у него есть ограниченное количество времени, чтобы по-быстрому отбить потраченные деньги, а потом – хоть трава не расти.

То же самое происходит в бизнесе. Украина – нестабильная страна. Здесь постоянно что-то происходит. Неожиданно может измениться все, что угодно – правила налоговых отчислений, законодательство о работе бизнеса, курс гривны и прочее. В Украине практически невозможно планировать бизнес на какой-то долгий период, как это происходит в других странах. Когда открывается бизнес, он пытается как можно быстрее и по максимуму выжать из своей работы, потому что понимает: возможно, время у него ограничено. Неудивительно, что качество обслуживания его не волнует.

Так, примерно каждый пятый владелец квартиры, который на платной основе размещает объявления на сайте, не заботится о сервисе. Мы находим таких арендодателей в ходе стандартной проверки – обычно к ним непросто дозвониться в рабочее время. В их квартирах часто может быть что-то поломано, нет туалетной бумаги, мыла или полотенец. На встречи с жильцами такие владельцы часто опаздывают, а в общении могут нагрубить.

К счастью, плохой сервис редко проходит без последствий – и такие арендодатели получают одного жильца, который к ним больше не вернется. Хороший же сервис почти всегда вознаграждается неиссякаемым потоком арендаторов. Ведь если мы ищем квартиру для посуточной аренды в Одессе, то сегодня ее снимаем мы, а завтра – наши родственники, друзья или знакомые.

Для улучшения сервиса не нужно тайного знания или больших капиталовложений – достаточно желания. Например, качественное обслуживание в онлайн-магазине означает, что заказ клиента будет обработан в течение получаса. Что покупатель получит правдивую информацию о сроке доставки заказа, даже если она будет через 3-4 дня. Люди готовы ждать, но курьер должен приехать тогда, когда пообещали.

А если с товаром что-то произошло, и он окажется сломанным, продавец должен оперативно решить проблему. Так он завоюет доверие покупателя, и к нему в магазин вернутся. Второго шанса с одним человеком у продавца не будет.

В успешных странах Европы понятие о сервисе отличается от украинского и в большинстве случаев о его качестве пекутся. Официант обязательно спрашивает, понравилось ли блюдо; в небольших ресторанчиках с гостями может выйти попрощаться весь персонал во главе с поваром; водитель рейсового автобуса поможет занести тяжелую сумку, поставит ее около себя и будет придерживать на поворотах.

То же касается и бизнеса. В успешных странах предприниматель понимает, что пришел надолго, что участвует в забеге на длинную дистанцию.

В сегменте суточной аренды жилья – своя специфика, но и здесь о сервисе заботятся. Можно сделать запросы на 10 квартир – и в течение двух часов получить ответ по каждой. Владельцы охотно и подробно отвечают о том, как добраться до жилья с вокзала или аэропорта, сколько стоит такси. Он может купить хлеб и молоко, если арендатор поздно приезжает и попросит этого. И всегда обеспечит чистое белье, туалетную бумагу, мыло, полотенца и шампунь. Банальные вещи – но именно они и влияют на качество сервиса.

7 лет назад я купил iPhone. Так получилось, что на следующий же день после окончания срока гарантии он сгорел. В тот день я был уверен, что еду покупать новый iPhone в том же магазине, где покупал прежний. Но когда я к ним обратился, мне заменили сгоревший смартфон на новый. С того времени всю технику Apple я покупаю только в этом магазине. Хороший сервис – это всегда win-win, победа для обеих сторон.