Украинский сервис: об ожиданиях и кредите доверия

Высокий сезон бывает каждый год, а у них ничего не меняется, – негодовали соцсети в зимние праздники, обсуждая сервис украинских онлайн-магазинов и служб доставки. Такого не было раньше и так будет не всегда, и я поясню, почему.

Мало кто из пользователей соцсетей помнит времена, когда доставка работала в черную. В постсоветской Украине передать что-то родным или друзьям можно было за энную сумму в руки водителю автобуса или проводнику поезда. Отправляли посылки на свой страх и риск, даже мобильными для "трекинга" тогда еще не пользовались. Услуга доставки изменила все. За 16 лет этот рынок вырос с нуля и дал украинцам возможность безопасно отправлять посылки близким. Плюс к этому, доставка за сутки по Украине расширила географию бизнеса тех, кто им занимался.

Сейчас доставка стала частью нашей жизни – в объявлениях об аренде или продаже жилья пишут "рядом магазины, детский сад, новая почта". Рынок сформировал огромный спрос, за прошлый год одна только Нова пошта доставила более 100 млн посылок. Рынок оживил госоператора! У него теперь есть 5-летняя стратегия развития, и он, судя по всему, готов перейти к принятым во всем мире правилам игры. И самое главное – рынок дал мощный толчок украинским производителям и онлайн-торговцам. Чтобы понять их темп, можно сравнить: в 2014 году "Нова пошта" доставила 10,7 млн посылок из интернет-магазинов, в 2015 году эта цифра уже превысила 14 млн, а к концу 2016 году достигла 25 млн. Это значит, что предприниматели массово вышли онлайн и встают на ноги, в том числе благодаря возможности доставлять покупателям товары в любую точку Украины.

Я уверен, что наши ребята из э-кома еще удивят весь мир. А пока объем рынка онлайн-торговли в Украине уже перевалил за миллиард евро. Еще лет пять назад такого и предположить не могли. Естественно, что крутые повороты и резкий рост объемов на всех фронтах сформировали огромные ожидания со стороны украинцев. Они хотят быстрее, и еще быстрее, и чтобы качество обслуживания постоянно на высоте.

Но давайте признаем: такой высокой планке мы, службы доставки, и онлайн-магазины Украины, пока не в полной мере соответствуем. Мы знаем, что три кита – онлайн-ритейл, хорошая логистика и развитие финансовых сервисов отразятся на экономическом благополучии Украины в ближайшие годы. Опираясь на этот факт, мы запускаем новые услуги, расширяем ассортимент, разрабатываем IT решения, в сервисе равняемся на грандов типа Amazon и AliExpress. Мы так быстро растем и даем расти другим, что рост стал опережать развитие.

Пытаясь сладить с темпом, мы делаем ошибки и иногда подводим клиентов. Взять ту же "Нова пошта": где-то физически не успеваем за спросом и спешим с запуском, как это было с доставкой из американских онлайн-магазинов, где-то не до конца просчитываем детали, как это было с доставкой из Китая. В этом контексте мне вспоминается известная цитата Джеффа Безоса из Amazon, который как-то сказал: "Если вам не стыдно за первую версию продукта, значит, вы опоздали с запуском". Но мы стараемся стать лучше, дорабатываем все направления, на счету каждый отзыв. Уверен, что игроки e-commerce и другие на рынке сервисов, понимают: важно не только то, как компания предотвращает ошибки, но и насколько быстро и открыто реагирует на отзывы о них. Благо, есть у кого учиться и на кого ориентироваться.

Пока же, должен признать – в условиях сверхактивного роста менять дорожную карту получается не так быстро, как хочется и нам, и клиентам. И я сейчас и о других частных бизнесах в том числе.

Они выросли из стартапов и на глазах украинского общества превращаются в лидеров, крупнейших налогоплательщиков. В них не вливали инвестиций, у них не было протекции со стороны государства, у их руля не стояли олигархи. Эти компании развиваются самостоятельно – рискуют, набивают шишки и учатся на собственных ошибках, и это нормально. Они ориентируются на алиэкспрессы и амазоны, берут у них лучшие практики, приближают украинцев к шопингу в пару кликов, "как у них". И все эти сервисные компании объединяет общее стремление слышать хорошие отзывы клиентов и в меру возможностей помогать выруливать стране. А чтобы оправдать высокие ожидания, нам на этом этапе нужно не так много – кредит доверия и немного времени на то, чтобы это доверие укрепить.