В этом убеждена и.о. начальника департамента розничного бизнеса ПАО "МАРФИН БАНК" Наталья Погорецкая, с которой встретился наш корреспондент, чтобы задать ряд актуальных вопросов о критериях качества обслуживания клиентов в современных банковских учреждениях.
- Наталья Юрьевна, какое место сегодня банкиры отводят такому качественному показателю деятельности банка, как сервисное обслуживание клиентов?
- На сегодняшний день в высококонкурентной банковской сфере качество обслуживания клиентов занимает одну из ведущих позиций среди показателей деятельности компании, а соответственно, и критериев выбора клиентами банка. Высокое качество обслуживания всегда было "визитной карточкой" ПАО "МАРФИН БАНК". Чтобы обеспечить стабильно высокий уровень качества обслуживания клиентов, мы системно и последовательно подходим к этому вопросу, делая акцент на трех основных стандартах. Это, во-первых, индивидуальный подход к каждому клиенту, вне зависимости от его финансового состояния и социального положения. Во-вторых, огромное значение имеет стандарт качества бизнес-процессов. Четко отлаженные процессы и технологии, безошибочное выполнение операций, в конечном итоге приводят к экономии времени и повышению эффективности работы, оставляют у клиента позитивное впечатление от посещения Банка. И, в-третьих, огромное значение имеет стандарт качества продукта: широкая продуктовая линейка по кредитным операциям, конкурентные процентные ставки по депозитам, инновации в карточном бизнесе. Такой подход уже стал частью корпоративной культуры ПАО "МАРФИН БАНК", а контроль качества – прямой обязанностью каждого сотрудника.
- С помощью каких методов Вы определяете степень удовлетворенности клиентов продуктами/сервисами банка?
- Для этого используется технология качественного сервиса. Она включает в себя метод Mystery shopping, суть которого заключается в осуществлении тайных закупок специально обученными людьми под видом покупателей на каждой точке продаж. Результатом таких посещений отделений Банка является итоговый балл по качеству обслуживания, состоящий из целой цепочки характеристик, ответов на вопросы и т.п., который помогает определить сильные стороны и выявить недочёты в обслуживании для их устранения в последующем. Также эта технология включает в себя регулярный телефонный опрос клиентов, которые уже пользуются продуктами и сервисами банка. Дополнительно анализируется показатель количества благодарностей и жалоб клиентов, поступивших различными способами (через сайт банка, на колл-центр, написанием отзыва в отделении и т.п.). Все эти показатели тщательно анализируются и в результате реализуются предложения по доработкам и изменениям в продуктах и сервисах. Отмечу, что такая технология уже проверена временем, и, возможно, отчасти благодаря ей вот уже в течение 20-ти лет наш Банк занимает лидирующие позиции по уровню качества обслуживания клиентов.
- Какими Банк видит стратегические направления своего развития?
- В финансовой перспективе – это выдача качественных кредитов, стабильный рост ресурсной базы Банка, развитие инноваций и IT-технологий. Так, в 2011 году Банк перешел на качественно новую IT-платформу Теменос 24 для обслуживания физических лиц, что помогло автоматизировать ряд процессов, а также повысить скорость и качество обслуживания клиентов. В нынешнем году эта система внедряется и для юридических лиц.
В перспективе качественных показателей "здоровья" банка назову лидерство по уровню обслуживания, современную систему управления рисками, сопоставимые с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные процессы. Важными также являются корпоративная культура, разделяемая всеми сотрудниками Банка, нацеливающая персонал на самосовершенствование и рост, узнаваемый "позитивный" бренд, высокая степень лояльности клиентов.
При этом всегда была и остается неизменной концепция клиентоориентированности ПАО "МАРФИН БАНК". Эта концепция предполагает полную концентрацию внимания на клиенте, решении его финансовых задач, на его уникальной жизненной ситуации, его нуждах и опасениях. Ориентация на клиента заключается в построении таких отношений с ним, при которых продавец выступает как соавтор покупательского решения – консультируя, помогая, сопровождая до принятия оптимального для клиента решения. Продавец в роли консультанта не навязывает продукт или услугу, а делится своими знаниями, и знания эти – бесплатны. Это как раз та атмосфера, которая стимулирует совершить покупку.
- Какие бы Вы выделили направления, которые будут развиваться в будущем в банковской системе в целом в Украине?
- Наиболее активно развивающимся направлением в розничном бизнесе по-прежнему остается потребительское кредитование. В ближайшем будущем, я думаю, тенденции по его развитию не изменятся. Акцент я бы поставила на развитии совместных программ кредитования, при которых одна сторона выступает агентом и выдает кредиты от имени другого финансового учреждения.
Кроме того, однозначно, необходимо отметить рост инноваций в области дистанционного управления денежными средствами. Сегодня клиенты кроме простоты и удобства работы высоко ценят мобильность, а с появлением смартфонов и планшетов все больше времени проводят в интернете. И задача любого современного банка — быть там же, где его клиенты.
Действительно, нынешние реалии таковы, что при выборе банка клиент обращает внимание не только на известность имени, опыт работы, наличие выгодных условий, удобное территориальное размещение. Для многих потребителей именно качество обслуживания и хорошее отношение порой занимают первое место. И безусловные преимущества на стороне того банка, управленцы которого раньше других осознали, что контролировать уровень предоставляемого сервиса так же важно, как и формировать конкурентоспособные депозитные ставки и проценты по кредитам.
По материалам ПАО "МАРФИН БАНК"
Потребительская инфляция
Учетная ставка
Официальный курс евро
Официальный курс доллара
Международные резервы
Главные темы