Продовжуючи перегляд сайту, ви погоджуєтесь, що ознайомились з оновленою політикою конфіденційності і погоджуєтесь на використання файлів cookie.
Погоджуюсь
Зробити стартовою
26,84
30,19
РУС

День клієнта в контакт-центрі: як фахівці знаходять підхід до співрозмовників

"Сегодня" спостерігали за роботою операторів контакт-центру


Вибагливі, конфліктні, люб'язні – клієнти бувають різні. Сьогодні їх день – День клієнта. Знімальна група "Сегодня" провела один день з тими, чия робота – вислухати кожного і кожному допомогти, – з операторами контакт-центру.

Співробітниця контакт-центру Анна Бахмут звикла розмовляти з клієнтами толерантно, привітно і завжди з посмішкою на обличчі. Дівчина допомагає киянам розібратися з даними в платіжках за світло, консультує з тарифів і питань енергоефективності.

"На даний момент виробився такий навик, що ти клієнта розумієш з півслова і відразу готова допомогти, знаєш, як його заспокоїти і знайти з ним спільну мову", – говорить Анна.

У контакт-центрі тихо не буває: одночасно говорять десятки людей. Це оператори, кожен з них приймає по двісті дзвінків за день. Щоб витримувати такий темп роботи, всі вони проходять спеціальну підготовку.

"Робота не з легких, тому що потрібно знаходити підхід до кожного клієнта. Часом це буває складно, тому що клієнти конфліктні. Наша робота – знаходити вихід із ситуації", – розповідає оператор контакт-центру Тетяна.

Ставлення до всіх клієнтів однакове – незважаючи на їх поведінку і настрій, зазначає Наталя Пасніченко. Вона – співробітниця центру обслуговування клієнтів постачальника електроенергії "Київські енергетичні послуги". Ця компанія з 1 січня продає світло киянам. За допомогою в "Київські енергетичні послуги" щомісяця звертаються близько 250 тисяч клієнтів.

"Я звертався до жінки. Вона, в принципі, все розповіла, допомогла всім, чим можна. Я б поставив оцінку "чудово", задоволений. Я сам працював у кол-центрі, тому оцінив – вони дуже терплячі люди", – ділиться враженнями клієнт контакт-центру.

Компанія приймає звернення не тільки за телефоном, але і на своїй сторінці в соціальній мережі.

"Наша мета – забезпечити максимально комфортну взаємодію з клієнтом і надати клієнту можливість не виходячи з дому отримати відповіді на будь-які питання. Особисто я перевіряю і контролюю роботу як контакт-центру, так і центрів обслуговування клієнтів", – говорить директор "Київських енергетичних послуг" Віктор Мельников.

Подібні контакт-центри є не тільки в столиці. Працюють такі ж підрозділи в Дніпропетровській і Донецькій областях. Всі разом вони обслуговують 3,5 мільйона клієнтів.

Читайте найважливіші та найцікавіші новини у нашому Telegram

Ви зараз переглядаєте новину " День клієнта в контакт-центрі: як фахівці знаходять підхід до співрозмовників". Інші Новини бізнесу дивіться в блоці "Останні новини"

Джерело:

"Сегодня"

Якщо ви знайшли помилку в тексті, виділіть її мишкою і натисніть Ctrl + Enter
Орфографічна помилка в тексті:
Послати повідомлення про помилку автору?
Повідомлення повинно містити не більше 250 символів
Виділіть некоректний текст мишкою
Дякуємо! Повідомлення відправлено.