Ви можете ознайомитисЬ зі змінами в політиці конфіденційності. Натискаючи на кнопку «Прийняти» або продовжуючи користуватися сайтом, ви погоджуєтеся з оновленими правилами і даєте дозвіл на використання файлів cookie.
Прийняти
Головна Сьогодні

Рейтинг гарячих ліній влади: найкращі – МЗС, а ось МОЗ та Мінфін підкачали

"Сегодня" оцінила колл-центри різних відомств за п'ятьма критеріями: від допомоги до ввічливості

Не всі служби підтримки дійсно йдуть назустріч.
Не всі служби підтримки дійсно йдуть назустріч.

Гарячі телефонні лінії давно стали невід'ємною частиною життя українців. Погодьтеся, дуже зручно не вистоювати в черзі до чиновника, а вирішити свої питання прямо з дому. Але це в ідеалі. А щоб дізнатися, як же насправді працюють головні колл-центри країни, "Сегодня" провела експеримент. Ми оцінили роботу гарячих ліній за п'ятьма критеріями. Перший критерій – час відповіді: скільки хвилин проходить від першого гудка до того, як в трубці зазвучить голос живої людини. Другий – ввічливість: ми задавали операторам незвичайні, а деколи і дурні питання, і перевіряли, нагрублять чи ні. Третій критерій – допомога, адже важливо не тільки додзвонитися на гарячу лінію, а й домогтися, щоб питання було вирішене. Ще один пункт – координація: наскільки міністерства і відомства здатні взаємодіяти між собою для допомоги людині. Нарешті, останню оцінку ми виставили за володіння оператором інформацією по хвилюючому питанню.

В результаті лідером рейтингу став колл-центр МЗС: саме тут нас обслужили привітніше всього і точно дали зрозуміти, де шукати потрібну інформацію. Друге місце ділять відразу шість ліній: Кабміну, МВС, Мінрегіону, ДСНС, податківців та Мін'юсту. Третє місце зайняли СБУ, Мінприроди, Міненерго і Мінспорту. А гірше за всіх себе проявили лінії Мінкульту, МОЗ та Мінфіну – їх оператори так і не змогли нам допомогти
.

По клику – большое изображение.
По клику – большое изображение.

МІНФІН: важке зітханняімовчання

У Міністерстві фінансів гаряча лінія створена для повідомлень про корупційні дії чиновників. Ми вирішили спробувати щастя і задати питання не по темі: попросили повідомити, де можна знайти звіт про діяльність міністерства за минулий, 2015 рік. Оператор порадила нам пошукати на офіційному сайті. "А де саме? В якому розділі?", – цікавимося ми. Людина на тому кінці дроту важко зітхає і на хвилину замовкає: чи шукає він необхідну інформацію або просто вийшов покурити – невідомо. Вирішуємо все ж терпляче почекати відповіді, адже офіційно в допомозі нам не відмовили, але і не сказали, що допоможуть. Через хвилину оператор дає нам "цінну" пораду: пошукати звіт в розділах на сайті. Знову запитуємо: "Де саме?", і знову – мовчання, але вже менш тривале. В результаті оператор радить нам конкретний розділ на сайті, але в підсумку це не те, що нам потрібно. Вирішили більше не мучити оператора, дякуємо за те, що хоча б вислухали, і прощаємося.

ДИПЛОМАТИ: допомогливвічливоішвидко

ГарячалініяукраїнськогоМЗСіснуєдляповідомленьпро українців,якіпотрапиливнадзвичайніситуаціїзакордоном.Про цевідразуічеснопопереджаютьякнасайтівідомства,такіавтовідповідачналінії.

Однакмивирішуємотрохипорушитиправила,ізвернутисязпитаннямне потемі:вякікраїнивітчизнянідипломатине рекомендуютьїхатиукраїнськимтуристамзміркуваньбезпеки.Незважаючинате,щопитанняне за адресою,трубкуніхто непоклав.Оператор,терплячевислухавшинаше запитання,відразувідправляєнасайтміністерства:"Наголовній сторінцієрозділ "Попередженняподорожуючим".Тамзібранівсіактуальніновинипо темі",-пояснивоператор.

МІНЕНЕРГО: "Ви хто такий?Вамвідповісти?"

УМіненергозвертаємосязпростимпитанням:чи купуєщеУкраїнаусусіднійРосіїенергоносії-вугілля,газ.Операторнаіншому кінці дротуробитьсекунднупаузу,апотімдовгонамагаєтьсяз'ясувати,хтосамецікавитьсяінформацією."Випредставляєтеякусьорганізацію,видепутат,активістабохтовивзагалі?-питаєоператор.-Вампотрібновідповістинаце питанняабощо?Пишітьлистнаім'яміністра".Упідсумкунасвирішуютьшвидшевідвадити:даютьтелефонодногоздепартаментівМіненергоібажаютьдоброгодня.

ЛІНІЯ КАБМІНУ: пропонуютьскаржитися

Чекати відповіді оператора тут довелося всього півтори хвилини. Легенда, з якою ми звертаємося до оператора, наступна: знайомому бійцю АТО, який проходить лікування в відомчому закладі МВС, не видають безкоштовних ліків, як того вимагає закон. Оператор відразу ж пропонує нам зареєструвати скаргу на лікаря, який не виписав пільговий рецепт. "Вона буде розглянута протягом 30 днів. Буде проведено службову перевірку щодо лікаря, і з'ясовано, чому він не написав рецепт", – пояснив оператор. Від скарги на лікаря, природно, відмовляємося. Тоді оператор пропонує нам зателефонувати на гарячі лінії МОЗ. Чекаємо на лінії ще 2,5 хвилини, і в підсумку нам надають відразу п'ять телефонів МОЗ, куди можна звернутися з нашим питанням.

ПЛАНИ: національнийцентрідодаток

Щоб досконаліше налагодити діалог українців з владою в Кабміні, задумалися над створенням Національного контактного центру, який би працював за принципом "єдиного вікна". Концепція створення такого центру була затверджена урядом ще в грудні минулого року і розрахована до 2017-го. Планується, що українці зможуть звертатися до органів державної влади за єдиним телефонним номером, правда, який це номер, поки невідомо. Крім того, звертатися можна буде по інтернету і через мобільний додаток, в якому створять універсальну електронну форму звернення. Нарешті, реакцію чиновників на всі запитання українців обіцяють відстежувати, і контролювати рішення проблеми через контакт із заявником.

СВІТ: порятунок,знижкизаочікуванняіроботи

Мабуть, найвідоміша в світі гаряча лінія – це телефон екстреної допомоги в США 911. Практично в кожному американському фільмі герої користуються послугами служби порятунку з будь-якого приводу: від заглухлого на трасі автомобіля до ситуації, коли добропорядних американців викрадають інопланетяни. Насправді ж номер 911 об'єднує відразу три служби: медичну, поліцію і пожежну охорону. Працює єдиний номер з 1968 року. Особливість цієї гарячої лінії полягає в тому, що після дзвінка на номер оператор не залишить абонента в біді, а продовжить консультувати його і давати поради, як протриматися до приїзду медиків або поліції. До речі, практично вся територія США охоплена системою оповіщення про фізичну адресу абонента. Людині достатньо всього лише набрати 911 і сказати, що йому стало погано, або він поранений, або до нього в будинок пробралися грабіжники, і диспетчер відразу побачить на екрані свого комп'ютера, де знаходиться той, хто телефонує. Варто зазначити, що щорічно в службу 911 надходить до 200 млн дзвінків з усіх куточків США.
Всесвітню популярність придбала і гаряча лінія британської авіакомпанії Virgin Atlantic. Ось, що чують її клієнти, коли дзвонять туди: "Здрастуйте, мене звуть Річард Бренсон, я власник авіакомпанії. Зараз всі оператори зайняті. Це непорядок. Давайте зробимо так: якщо через 18 секунд ніхто не відповість, ви отримаєте знижку 450 фунтів (близько 16,4 тис. грн. – Авт.). Я починаю зворотний відлік – 18, 17, 16, 15 ... ". Клієнт слухає і пристрасно мріє тільки про одне – щоб оператор не зняв трубку
.

АосьвМосквігарячалініяурядумістаавтоматизованаівмієрозпізнавати мову.Так,щобповідомитидо комунальних службміста,наприклад,показникисвоїхприладівоблікуводи,не обов'язковоспілкуватисязоператором.Всіданіпотелефонулюдинаможепродиктуватироботу,вінрозпізнає мовуізапишеданівбазу.Якщозтрьохразу роботавсежне вийдезрозуміти,щоговоритьабонентізафіксуватизвернення,тогарячалініяперемкнелюдинунаживогооператора.

Читайте найважливіші та найцікавіші новини у нашому Telegram

Джерело: "Сегодня"

Новини партнерів

Популярні статті

Новини партнерів