Олександр Ільченко
Катерина Степаненко
редактор Кажуть, з неба гроші не падають. А ось і падають, і чималі.
У деяких з нас бували випадки, коли вже в аеропорту дізнавалися, що виліт затримується. Або переноситься. Або взагалі скасований. Не трагедія. Але неприємно. Руйнуються плани. Переносяться зустрічі. Шкода відпустки.
Іноді вильоту перешкоджає негода – циклон, снігопад, грозовий фронт. Тут нічого не вдієш, з матінкою-природою доводиться рахуватися, і волати, по суті, немає до кого.
Днями через погіршення метеоумов було скасовано низку рейсів з "Борисполя". Авіакомпанії попередили про це. І пасажири мали можливість здати квиток або відкласти поїздку.
А якщо літак не полетів через технічні проблем авіакомпанії – неготовність повітряного судна, відмови вузлів, механізмів, відсутність палива? Або людський фактор підвів – екіпаж виробив свій годинник, а підміни немає, або обслуговуючий склад проявив нерозторопність, та будь-які можуть бути причини, але з кого спитати пасажиру, зажадавши відшкодування заподіяної шкоди?
"Сегодня" з'ясовувала, чи знають наші пасажири про свої права, і як діяти, щоб стягнути з винних грошову компенсацію по-європейськи.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ
Літо: відпустка і відпочинок на "двійку"
Минулий сезон відпусток видався врожайним на авіаційно-туристичні інциденти і накладки.
- Наш рейс до Бодрума значився в розкладі 7 вересня на 13:30 з аеропорту "Київ" – його мала виконувати одна українська авіакомпанія, – ділиться читачка "Сегодня" Лариса Чепурна. – А вилетіли вже з "Борисполя" через 31 годину іншим – про проблеми з нею нас застерігали ще в турагентстві ... Рейс переносили разів шість. Іногороднім готель не надали. Їжу і воду дали тільки після скандалу, приїзду знімальної групи телебачення і подачі заяви до місцевого пункт поліції ... Коли нас, шалено втомлених, виснажених, вже 9 вересня вночі все ж доправили до Бодрума, то на додачу до всього привезли зовсім не в той готель, що бронювали. Це була не обіцяна "п'ятірка", а голима "двійка": якісь кам'яні джунглі, звідки на пляж потрібно було добиратися двома ліфтами і фунікулером, який весь час ламався. Гроші не головне. Важко було морально. Чекала відпустки, як манни небесної. А все виявилося сумно і печально – не передати...
Пасажири, з якими летіла Лариса, збиралися подавати колективний позов до суду. Але...
- Нам нічого не повернули, – повідомила вона. – Адвокат всюди пише листи, а отримує одні відписки. Пропонують ... 68 доларів на двох. З нашої групи, наскільки знаю, ніхто нічого не отримав. І перед нами навіть не вибачилися...
Пасажир Сергій К. повідав свою епопею:
- Мій виліт на відпочинок переносили тричі, міняли "Бориспіль" на "Київ", в результаті ще години чотири сиділи там і чекали, поки все вирішать... Назад була така ж ситуація. Навіть не попередили про перенесення нічного вильоту на цілих 12 годин... Можна було не вставати так рано і побути ще на морі...
Також вирішили покарати перевізника, звернулися після повернення додому до турагентства, де придбали путівки, а там відповіли, що з даною авіакомпанією постійні проблеми, вплинути на неї важелів немає, і більше до цієї теми не поверталися...
Були з українськими пасажирами й інші неприємності. Затримувалися вильоти з Амстердама, Києва, Риму, Анталії, Тунісу, Шарм-ель-Шейха... Емоції і обурення виплескувалися, загалом, у соцмережі. А повернулися, махнули на все рукою і... забули. Чому?
Досвід: випробувано на собі
Мандрівник Євген Матвєєв бачить головну причину в незнанні пасажирами своїх прав:
- Люди не сподіваються на результат, тому нічого й не роблять. Хоча з моєї особистої практики – в 10 перельотах було 6 приводів вимагати компенсацію! А інші навіть не намагаються подавати документи, сумніваючись, що можна чогось домогтися. Замкнуте коло! Але нічого не роблячи, нічого і не доб'єшся...
Євген охоче ділиться особистим досвідом, що дозволив йому з лишком повернути витрачені на відпустку гроші.
Ідея була відпочити в Туреччині з братом, дружиною і двома малолітніми дітьми. Однак виліт з аеропорту "Бориспіль" затримали спочатку на годину, потім ще... Провели там півдоби. Від компанії отримали скромно бутерброд і пляшечку води. Найгірше було з малюками: дитяче харчування в аеропорту не продається, а з собою його не брали, адже не розраховували, що застрягнуть. Обстановка була напружена, люди нервували, втрутилася поліція. У підсумку замість 8 ранку потрапили в турецький готель лише о 8 вечора.
Євген намагався покарати авіакомпанію, через яку було зіпсовано відпустку, але невдало. А потім знайшов сервіс-ресурс. Всі формальності з підготовки претензії і стягнення шкоди там взяли на себе, зарезервувавши в разі позитивного рішення 25% комісії від загальної суми. На успіх, каже, не розраховував. Але через півтора місяці авіаперевізник погодився виплатити $ 2,5 тисячі, і незабаром гроші надійшли на його рахунок:
- Якщо б сам займався цією справою, то витратив купу нервів, сил, і нічого б не зробив. А так витрати на турпакет до Туреччини майже погасили і змусили права пасажирів поважати...
Отже, які варіанти досягнення поставленої мети?
- Письмова скарга
Її може оскаржити в авіакомпанії кожен авіапасажир, що потрапив у халепу. Треба детально викласти ситуацію і докласти матеріали для підтвердження. Наприклад, авіаквиток з відмітками про затримку, перенесення, скасування рейсу, посадковий талон, чеки, якщо в аеропорту довелося за свої кровні купувати їжу, воду. Наприкінці звернення заявник вказує суму, в яку оцінює завдані матеріальні витрати, в розрахунку на те, що авіакомпанія їх відшкодує.
Деякі фахівці, з якими ми консультувалися, розглядають такі скарги як малоперспективні. Перевізники дуже рідко й неохоче (за статистикою приблизно лише в 2% випадків) йдуть назустріч заявникам, прагнучи під будь-яким слушним приводом ухилитися від виплат. Можуть і втратити заяву, не відповісти на неї, надіслати формальну відписку.
- Судовий позов
Ще один варіант – апелювати до судових інстанцій. Тут можна діяти як поодинці або разом з іншими пасажирами, так і з адвокатом, що, звичайно, краще в правовому плані (якщо серед позивачів не опиниться юриста), але більш затратно в фінансовому – безкоштовно навряд чи хтось погодиться допомагати. З огляду на те, що українські суди завалені тисячами інших справ, коли дійде черга до вашого, безумовно не скаже ніхто. Тобто на швидкий розгляд позову розраховувати не варто. Млява тяганина може розтягнутися надовго, тому варто запастися терпінням (про це – в матеріалі "Процес: довжиною в чотири роки").
Але не завжди суперечка закінчується на користь заявників. Ймовірність виграшу не настільки велика, як їм хотілося б. Багато буде залежати від рівня професіоналізму адвокатів, знання норм міжнародного та національного законодавства, правозастосовчої практики загалом.
Не завжди суд визнає адекватною і позовну суму. Припустимо, пасажир оцінив свої збитки в умовні 10 тис. доларів. Але це зовсім не означає, що цифра такою й залишиться в рішенні, якщо до цього дійде. Однозначно її будуть оскаржувати й відповідачі, за будь-якого розкладу вважаючи надмірно завищеною. Таким чином, потрібно бути готовим до досить тривалого процесу з непрогнозованим результатом.
- Діалог через посередника
Третій варіант – звернення за підтримкою до компаній і сервіс-ресурсів, спеціально створених на допомогу авіапасажирам. Деякі працюють тільки з тими перевізниками, чиї маршрути пролягають в межах Євросоюзу. Є й ті, чия географія ширше – Північна Америка, Азія...
Які переваги мають звернення до посередників? Перше і, мабуть, головне – пасажира позбавляють від рутинних і часто безплідних контактів з авіакомпаніями. Цю функцію бере на себе сервіс-ресурс, безпосередньо вступає в діалог з перевізником.
Схема проста. Пасажир, який має намір отримати компенсацію, звертається до посередника (це робиться через інтернет) і заповнює стандартну форму-шаблон. Подальші дії сервіс-ресурс виконує вже самостійно – грунтуючись на нормах європейського і національного законодавства, які повинен знати як абетку.
Директор та співзасновник одного з таких ресурсів Сергій Александров розповів "Сегодня", що за рік існування проекту компанія взаємодіяла з багатьма провідними авіаперевізниками. Одні досить оперативно відгукувалися, визнаючи обґрунтованість вимог і виробляючи виплати. З іншими доводилося працювати довше, жорсткіше. І все ж результат говорить сам за себе – компенсації отримали близько 5 тисяч пасажирів.
Залежно від тривалості рейсу та відстані сума виплат відрізняється (цифри наведені в інфографіці – від 250 до 600).
Більшість пасажирів, що звернулися за підтримкою, здійснювали так звані середньомагістральні перельоти, на відстань до 3500 км, і приблизний розмір компенсації склав 400 євро. Якщо летіла родина або група, сума пропорційно збільшувалася. Виплати не поширюються лише на маленьких дітей, які слідують разом з дорослими, але не мають окремого місця в літаку.
Загалом мова йде про позасудові, добровільні процедури компенсації матеріальних витрат, завданих пасажиру авіаперевізником. Якщо ж той ігнорує звернення або обіцяє розрахуватися, але не відшкодовує збиток, залучаються судові інстанції. І не тільки українські. Процеси йдуть в Іспанії, Італії, Латвії, Німеччини, Польщі.
Первинне спілкування з клієнтом не складне: від нього потрібні лише дані про політ, прізвище, ім'я ... Їх надсилають до сервіс-ресурсу електронною поштою. Звернення до авіакомпанії, виклад суті претензій, пропонована процедура виплат – завдання посередника. Обгрунтування з посиланням на європейське і національне законодавство, повторюємо, обов'язкові – запит мусить бути бездоганний юридично. Все листування ведеться без участі заявника. Його потім лише повідомлять про результат.
Наш співрозмовник додає, що його сервіс заробляє за рахунок автоматизації процесу – фактично це робот-юрист, який веде сотні справ клієнтів одночасно.
Повітряний кодекс України передбачає відповідальність авіакомпаній за затримку і скасування рейсу. Однак Сергій вважає цю норму декларативною, не правовстановлюючою. Іншими словами, все віддано на відкуп авіакомпаніям. Ті можуть відгукнутися, визнавши провину, а можуть і ні.
- У законодавстві назріли зміни, що стосуються норми прецедентного права, тобто кожен новий випадок має розглядатися не з чистого аркуша, а з урахуванням раніше прийнятих рішень з аналогічною справою, – вважає Александров. – Це характерно для судової системи, але можна застосувати і в цивільно-правових відносинах. Ми над цим працюємо, вивчаємо зарубіжний досвід, спілкуємося з Європейською бізнес-асоціацією, пропонуємо зміни до Повітряного кодексу України. Людям важливо знати, які їхні права, як юридично грамотно себе захистити, які труднощі чекають, як подолати підводні камені...
Минулого літа до сервіс-ресурсу звернулася пасажирка, чий рейс на Кіпр був затриманий. Авіакомпанія на її скаргу не відреагувала і вирішила тягнути час. Довелося направити позов до кіпрського суду. Перевізник проігнорував і його запити. Проте через рік справу довели до кінця, стягнувши на користь заявниці 400 євро. Фірмі-посереднику дісталося 100 – законна комісія.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ
Доказова база: аж до чека і фото табло
Шанси претендувати на компенсацію за скасований або затриманий рейс прямопропорційні наданим пасажиром доказам.
Важливо зберегти авіаквитки, посадочні талони, багажні бирки, чеки цільових витрат (їжа, напої, засоби гігієни, інше в аеропорту), довідки про затримки, скасування рейсу (вимагати на стійці реєстрації, в касі аеропорту, представництві авіакомпанії), відео і фото з місця подій на мобільний телефон, наприклад, знімок табло вильоту із зазначенням статусу потрібного рейсу на тлі поточного часу в якості обґрунтування пропонованих претензій.
Для компанії-посередника/сервіс-ресурсу, окрім згаданого, пасажиру необхідно надати довіреність, що підтверджує передачу прав представляти його інтереси, а також договір про надання послуг і додаток до даного договору з прейскурантом, де обговорюється % комісійних. У разі негативного результату пасажир звільняється від будь-яких виплат і витрат. Ця норма передбачена практично всіма профільними сервіс-ресурсами.
Безкоштовні послуги: від їжі і води до ночівлі в готелі
Залежно від часу вимушеного з вини авіакомпанії очікування вильоту (від двох годин на відстань до 1500 км і до понад чотири години на відстань понад 3500 км) перевізник зобов'язаний безкоштовно забезпечити пасажирів харчуванням, питною водою, двома телефонними дзвінками, смс або повідомленням електронною поштою , в разі тривалого очікування (від однієї ночі і більше) – проживанням в готелі, трансфером туди з аеропорту і назад.
За бажанням пасажира під час затримки понад п'ять годин він має право відмовитися летіти, і йому зобов'язані повернути повну вартість квитка протягом семи днів.
Форс-мажор: коли буде відмова
Підставою для стягнення збитків відповідно до законодавства не є обставини скасування, перенесення, затримки рейсу, викликані надзвичайними ситуаціями, стихійними лихами, бойовими діями, терактами і погрозами терактів, страйками персоналу, акціями громадянської непокори, несприятливими погодними умовами.
Після недавнього введення в окремих областях України режиму воєнного стану болгарська авіакомпанія призупинила виконання рейсів за маршрутом Одеса – Софія. Українські та болгарські авіаексперти поки не знайшли взаєморозуміння в питанні, чи вважати це рішення форс-мажором.
Державіаслужба: запити вже зросли вдвічі
З проханням роз'яснити порядок притягнення до відповідальності недобросовісних перевізників, а також стягнення заподіяної ними моральної та матеріальної шкоди ми звернулися в Державну авіаційну службу України.
- Права пасажирів у разі відмови в перевезенні, скасування або затримки рейсів визначені положеннями розділів ХIII Повітряного кодексу України та XVI – Правил повітряних перевезень і багажу, затверджених наказом Мінінфраструктури від 30.11.2012 №735, зареєстрованим в Мін'юсті України за №2219 / 22531 (далі – Правила), – повідомив в. о. першого заступника голови Державіаслужби Сергій Коршук. – Перевізник також є відповідальним за шкоду, заподіяну внаслідок затримки. Відповідно до п. 1 глави 5 розділу XXVII Правил відповідальність перевізника за таку шкоду обмежується сумою 4694 СПЗ стосовно кожного пасажира (СПЗ – спеціальне право запозичення – штучна грошова одиниця, яку використовує Міжнародний валютний фонд, для міждержавних і міжбанківських розрахунків). Моральна компенсація авіаційними правилами не передбачена.
Що стосується виплат компенсацій, то питання вирішується шляхом направлення претензії перевізнику, чий рейс скасовано чи затримано:
- У разі незгоди розгляду претензії пасажири мають право звернутися до суду. Позови про відповідальність перевізника відповідно до п. 2 глави 2 розділу XXVIIІ Правил мусять бути подані за вибором позивача за місцем реєстрації, місця знаходження перевізника або його головного офісу, де був укладений договір перевезення, в передбачені законом терміни – з дати прибуття до місця призначення або з дати, коли повітряне судно мало прибути до місця призначення, або з дати припинення перевезення. Водночас пасажир має право вимагати як матеріальну, так і моральну компенсацію.
Щодо звернень до Державіаслужби в зв'язку із затримками, обслуговування під час затримок, скасуванням рейсів, виплат компенсацій за ним, Сергій Коршук відзначає зростання такого роду запитів:
- З початку року вони становлять близько 60% від загальної кількості звернень, тоді як попереднього року їх було всього 29%.
А ось статистичними даними про кількість претензій пасажирів до перевізників Державіаслужба не має – такі відомості там відсутні. За діяльністю туроператорів, з чиєї вини в минулому сезоні також мали місце перебої в повітряному русі, відомство контроль не здійснює.
Судовий процес: вердикт народжувався ... чотири роки
Андрій Гук, експерт у сфері авіаційного права, радить пасажирам адекватно оцінити шанси на компенсацію, також скориставшись опитувальником сервіс-посередників.
- Якщо є розуміння, що авіакомпанія порушила чиїсь права, нехтувати претензією не варто. Більшість перевізників намагається не доводити справу до суду. Претензія, серед іншого, дозволить отримати попередню позицію авіакомпанії. Якщо ж буде відмова – тоді доведеться судитися.
Звичайні справи за позовами пасажирів, вважає експерт, займають менше року в двох інстанціях. Безумовно, не обійтися й без серйозної юридичної допомоги – в авіакомпаніях працюють досить досвідчені, підготовлені юристи.
Показовим був колективний позов пасажирів, які подорожували в Пекін через Дубай і назад. Через запізнення першого перевізника вони втратили стиковку і їм була анульована зворотна бронь з Пекіна.
Плутанина спричинила ланцюжок подальших непорозумінь з іншим перевізником, внаслідок яких пасажирам, загалом похилого віку, довелося з пригодами повертатися додому за свій рахунок.
Позов був поданий проти обох перевізників. Справа слухалася в різних інстанціях цілих чотири роки і дійшло до Верховного суду. В результаті постраждалим була повернута вартість невикористаної частини авіаквитків, стягнуті всі витрати на зворотну дорогу, харчування, проживання, а також кожному виплатили по 600 євро компенсації за курсом на момент оголошення вердикту.
Питання – відповідь: коротко про важливе
Чи можна писати скаргу, поки чекаєте відкладений виліт?
Краще після прильоту. Після того як скарга буде надіслана, ситуація може змінитися (затриманий рейс зовсім скасують, наприклад).
Що таке онлайн-форма повернення?
Якщо затримка рейсу перевищила п'ять годин і пасажир відмовляється летіти, авіакомпанія зобов'язана повернути вартість квитка. Форма є на сайтах основних компаній. Вона заповнюється онлайн. Під час оформлення відзначайте потрібні поля.
Який сервіс-ресурс порадити, щоб не помилитися?
В інтернеті знайдете низку сайтів, що спеціалізуються на таких послугах. Вибір суто індивідуальний. Про одні й ті ж ресурси трапляються дуже суперечливі відгуки. І реклама не завжди об'єктивна. Консультуйтеся з тими, хто дійсно вже звертався і готовий відповісти на уточнюючі питання.
Чи може пасажир отримати від однієї авіакомпанії по одному факту кілька компенсацій, звернувшись відразу до декількох посередників?
Деякі так і роблять, сподіваючись зрубати суму побільше. Однак у кожної поважаючої себе авіакомпанії є власна автоматизована база даних, де чітко фіксується кожна виплата. За необхідністю все легко проконтролювати. ому обдурити перевізника не вдасться.
Всім – приємних польотів. Без пригод і проблем!
Нагадаємо, влітку 2018 року українські мандрівники потрапили в справжній туристичний колапс. Українці, які поїхали на відпочинок за кордон, протягом довгого часу на могли повернутися додому, інші не могли навіть вилетіти з країни, адже їхні рейси постійно переносилися, затримувалися або скасовувалися. Замість того, щоб поїхати у відпустку і відпочити, люди кілька днів поспіль жили в аеропорту і втратили час, нерви і гроші.
Саме після цього в Мінінфраструктури пообіцяли боротися з недбалими перевізниками і туроператорами.
У Мінекономрозвитку хочуть посилити умови отримання ліцензії для туроператорів – зобов'язати звітувати про репутацію глави фірми і завжди мати достатньо коштів для виплат компенсацій.
Споживча інфляція
Облікова ставка
Офіційний курс євро
Офіційний курс долара
Міжнародні резерви
Головні теми