Великі черги, але привітні співробітники: що кажуть українці про адміністративні послуги

Нещодавно в Україні провели масштабне загальнонаціональне опитування про те, як змінилася якість адміністративних послуг в країні за останні п'ять років. За результатами опитування виявилося, що громадяни в основному задоволені якістю адміністративних послуг і позитивно оцінюють роботу безпосередньо самих центрів, які надають ці послуги. Сайт "Сьогодні" розповідає, що змінилося у цій сфері, чим задоволені українці, а що не завадило б допрацювати.

Адміністративні послуги в Україні

ЦНАП – це центр надання адміністративних послуг. Такі центри розташовані по всій Україні і дають доступ до десятків різних послуг. Так, саме тут оформляють паспорти і змінюють у них фотографії, дають різні довідки, змінюють прізвища, ставлять на облік нерухомість, реєструють новонароджених і дають посвідчення батькам багатодітних сімей. Під час децентралізації місцеві ЦНАП отримали ще більше повноважень, а список адміністративних послуг постійно збільшується. Подивитися на кількість центрів в Україні можна на офіційному сайті, де вказані точні адреси, час роботи і кількість послуг.

Зараз більшість послуг переводять в онлайн. Раніше ми вже розповідали, які послуги незабаром стануть доступні для українців в інтернеті.

Деокупація півдня країни – як українські військові відвойовують території

Заборона на пересування країною для військовозобов'язаних – всі деталі

Ракетні удари по мирних українськиих містах - липень 2022

Ядерний тероризм Росії

Центр політико-правових реформ (ЦППР) нещодавно презентував результати дослідження, присвячених роботі і якості надання послуг ЦНАП. Експерти розповіли, що реформа адміністративних послуг – одна з найбільш системних і послідовних в Україні, адже її перша концепція була розроблена ще в 2006 р.

"Перший ЦНАП створили в 2008 р у Вінниці. У 2012 р був прийнятий Закон про адміністративні послуги, і з того часу центри почали обов'язково створювати в містах обласного значення та при районних державних адміністраціях", – зазначив заступник голови правління ЦППР Віктор Тимощук на прес-конференції, присвяченій результатам досліджень.

Онлайн послуги до сих пір не стали поширеними в країні

Опитування провели серед відвідувачів ЦНАП в 30 найбільших містах України (крім тимчасово окупованих територій), зокрема: Вінниці, Луцьку, Дніпрі, Житомирі, Ужгороді, Запоріжжі, Івано-Франківську, Львові, Миколаєві, Одесі, Полтаві, Рівному, Харкові, Херсоні, Чернігові, Києві тощо.

Згідно з даними опитування, більшість респондентів зверталася до центрів з метою отримати конкретну послугу – 78,5%, для отримання інформації та консультації центри відвідувало 21,5% українців. Варто зазначити, що для отримання адміністративної послуги в середньому громадянам достатньо було одного або двох візитів – 55% і 32% відповідно.

Що стосується онлайн-послуг, то тут показники не дуже вражаючі. Виявилося, що тільки 5% респондентів скористалися послугами в режимі онлайн. Директор Фонду "Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва" Ірина Бекешкіна зазначила, що "державу в смартфоні" необхідно впроваджувати і далі, але, в першу чергу, потрібно розширювати коло користувачів послуг.

"Все ж тільки 5% населення вже користувалися адміністративними послугами онлайн. Це, звичайно, потрібно розширювати. Але при цьому не потрібно забувати, що, згідно з нашим останнім опитуванням, інтернетом взагалі користується в Україні 70% населення, 30% – інтернетом не користується. Причому дуже часто ці 30% – саме ті люди, які найбільше потребують адміністративних послуг", – розповіла Бекешкіна.

Якщо говорити про загальну задоволеність роботою ЦНАП, то тут спостерігається позитивна динаміка. Якщо в 2015 р позитивно роботу таких органів оцінювало 82% респондентів, а негативно – 5%, то зараз ці цифри змінилися – позитивно оцінюють роботу центрів 90,9%, а негативно – лише 2%.

Також зріс рівень задоволення громадянами компетентністю працівників ЦНАП. У 2015 р рівнем компетентності співробітників ЦНАП були задоволені 91%, незадоволені – 9%, а в 2019 році – 95% і 5% відповідно.

Варто відзначити, що абсолютно у всіх містах респонденти, які зверталися за послугами в ЦНАП, оцінили роботу центру позитивно. Але найбільшу кількість позитивних оцінок отримали центри у Вінниці (84%), Івано-Франківську (76%), Києві (76%), Луцьку (76%) і Рівному (75%).

Опитані найчастіше стикалися з двома видами адміністративних послуг: отриманням закордонного паспорта або внутрішнього паспорта нового зразка і оформленням субсидій, різних видів державної допомоги та інших соціальних виплат.

Важливо і те, що зріс рівень задоволеності відвідувачів зручністю приміщень для людей з інвалідністю. Якщо в 2015 р тільки 68% відвідувачів ЦНАП відзначали їх зручність в цьому сенсі, в 2019 р. – цей показник зріс вже до 87,5%.

Українці часто самі є ініціаторами хабарів

Тим не менш, не обійшлося і без проблем. Одна з них – корупція. За даними опитування, 9% людей, які зверталися до центрів за послугами, стикалися з необхідністю давати хабарі, а ще 20% респондентів відмовилися відповідати на це питання.

"Те, що фіксуємо ми, соціологи, – дуже часто хабарі даються ініціативно. Коли ми запитували, чому люди дають хабарі, наприклад, 25% вважають, що це вже норма нашого життя. Тому з цим явищем треба боротися, але треба ще боротися у свідомості наших людей", – підкреслила Бекешкіна.

32,1% респондентів відповіли, що люди дають хабарі, "тому що так людям простіше і легше вирішити їхні проблеми", а 19,7% називають причиною те, що "від них вимагають хабара".

Крім хабарів люди, які приходять в ЦНАП за послугами, стикаються і з іншими проблемами. Основні скарги стосуються великих черг (20%), занадто довгої тривалості справи і відсутності пояснень, які саме документи були потрібні (через що доводиться ходити кілька разів). Однак основна проблема – великі черги – згадується все ж рідше, ніж раніше. У попередніх опитуваннях частка скарг становила 42%, а зараз всього 20%.

Загалом можна зробити однозначний висновок – за останні роки робота центрів значно покращилася, що можна помітити у відображенні настроїв українців.

Нагадаємо, раніше новини "Сьогодні" розповідали, що закордонні паспорти та ID-картки в Україні подорожчали.